Воруют покупатели ч1
Специалисты, занимающиеся вопросами розничной торговли, в странах Западной Европы и в США, в панике. Еще на рубеже веков появилась серьезная проблема, которая может стать главной для розничной торговли в ближайшие годы, и даже десятилетия. Вы думаете, это проблемы конкуренции? Или стремительное развитие и захват рынков международными розничными сетями? А может, проблемы, связанные с повышением уровня обслуживания и создания устойчивого привлекательного имиджа на торговых предприятиях? Нет.
Это такая проблема, о которой в российской торговле пока, если и говорят, то говорят обычно шепотом, не громко. Чаще же вообще стесняются высказываться: считают, что проблема существует, но говорить о ней как-то неприлично. Это проблема воровства и потерь на предприятиях розничной торговли.
Почему она появилась? Ответ неоднозначен. Прежде всего, данная проблема связана с увеличением доли магазинов самообслуживания, укрупнением торговых предприятий, ростом штата и усложнением организационной структуры торговых предприятий. И так уж сложилось, что проблема воровства и потерь, к началу нового века, вышла на первое место в череде проблем, с которыми сталкиваются предприятия розничной торговли.
Основные виды воровства в магазинах
• Воровство покупателей
• Воровство поставщиков
• Воровство работников магазина
Статистика потерь предприятий розничной торговли ужасающая. На потери разных видов в розничной торговле, например, США приходится 31,3 миллиардов долларов в год. 48,2%, то есть, практически, половина приходится на кражи персонала. 15,3% потерь - за счет, так называемых, административных ошибок, природу которых определить очень сложно: злой умысел и расчет или, действительно, недогляд, и на персонал магазинов придется, уже 2/3 всех потерь. На долю 'проблемных' покупателей приходится 31,0%. По статистике каждый 12 человек когда-нибудь совершал кражу в магазине.
Еще одна важная потеря магазинов - мошенничество поставщиков (5,4% от всех потерь). И это, лишь, видимая часть айсберга. Ведь можно обнаружить, что поставщик поставил продукцию с просроченными или 'горящими' сроками реализации, дефектами продукции и не пустить товар в реализацию. Но часто такая продукция все таки оказывается в торговом зале, и функцию 'обнаружения' испорченного товара выполняют покупатели, открывая дома йогурт или нарезая колбасу. В данном случае, финансово магазин не несет потерь, но они все равно есть: это падение имиджа магазина и количества покупателей.
В соответствии с западноевропейской и американской статистикой, указанные цифры - это потери известные. Их в той или иной форме можно выявить. Но выявленные потери, составляют всего 41% от общего объема потерь. То есть, более половины, 59% составляют потери не выявленные и неизвестные для руководства предприятия.
Службы безопасности немецких магазинов ежегодно задерживают около 650 тысяч воров, а не пойманными, по расчетам немецких специалистов, остаются не менее 5-6 млн. 'воришек'. Ежегодные убытки от краж в магазинах Германии, составляют около 5 млрд. DM, при том, что на охрану немецких магазинов тратится 1,5-2 млрд. DM в год. Воров обычно отдают под суд, если стоимость украденного превышает 100 DM. Подавляющее большинство воров – покупатели, а персонал ворует очень редко (по данным 'Deutsche Welle').
Согласно данным Центрального союза торговли Финляндии, ущерб от магазинных краж в стране достиг 1,5 млрд. марок. Количество магазинных краж с 1993 года увеличилось с 33 тысяч до 43 тысяч случаев в год. Ворами, как правило, являются покупатели (по данным сайта 'Helsinki.ru').
В магазинах США ежегодно воруют товаров, на сумму $12 млрд., при этом, на охрану тратится $7-10 млрд. (по данным российской газеты 'Век').
По данным американской компании Shoplifters Alternative обнаруживается, лишь, каждый 49-й случай воровства.
Темпы ежегодного роста воровства, среди персонала американских магазинов, достигают 6% (по данным сайта 'sins.ru').
В России подобная статистика отсутствует. Нет. Получение информации о потерях или, хотя бы, примерного представления о причинах потерь на российских предприятиях, практически, невозможно. Да, есть нормы естественной убыли, на которые еще ориентируются в своей работе магазины. Но они были разработаны не просто давно, а совершенно, в другой ситуации ведения бизнеса, и являются, лишь, сторонним ориентиром, не отражающим реального положения дел.
Можно ли ориентироваться на западную статистику? По мнению экспертов, это попросту необходимо, чтобы представить уровень проблемы и, на опыте работы западных торговых компаний, увидеть путь решения проблемы потерь на предприятиях розничной торговли.
Нередко в магазинах самообслуживания на 'забывчивость' и непорядочность покупателей списывается множество потерь. Однако, по статистике, на 'проблемных' покупателей приходится треть всех потерь от воровства. С 'проблемными' покупателями все тоже не так просто. Их подразделяют на несколько групп:
• вор-'профессионал'
• вор-'турист'
• вор-'любитель'.
Вор-'профессионал'
Эта группа - самая страшная. Их доля от общего количества 'проблемных' покупателей невелика - всего 3%. Но на них приходится 10-15% всех краж покупателей в магазинах, к тому же их количество и доля неуклонно повышаются. Воры-профессионалы, как правило, воруют с целью, продать краденное. Работают они по определенным схемам. Чаще всего, за один заход в магазин они стараются унести, как можно большее количество вещей. Этот вид воров работает как в одиночку, так и с напарником. Они стараются создать имидж постоянного клиента магазина. Если вор-профессионал работает один, он старается завести дружбу с продавцом. Если с напарником, тот старается отвлечь внимание продавца.
Профессиональные воры нередко используют в своем промысле детей, складывая украденный товар в рюкзачок или, специально нашитые, внутренние карманы детской одежды. Посмотрите - если кто-то поправляет одежду ребенка в торговом зале, расстегивает ее или застегивает, изображая заботливого родителя - все это может быть элементом воровства. Ребенка, особенно детсадовского возраста, как правило, не проверяют на выходе. С другой стороны, ребенок не подлежит правовому воздействию. Взрослый родитель всегда может выкрутиться, свалив всю вину на 'плохое поведение' ребенка. Часто в этом качестве выступают женщины, которые прикидываются беременными. Ворованный товар они прячут на место надувной подушки, которую при необходимости сдувают.
Воры-профессионалы используют в своей 'работе' разнообразные изощренные приемы и методы воровства. Так, вор систематически обходит магазины определённой направленности, например, строительные, и разрабатывает 'легенду' строительной фирмы. В его 'работе' используются различные приспособления: сумки, коробки, дипломаты с двойным дном или потайными карманами. На одежду также нашиваются потайные карманы, пояс с крючками или 2 пары брюк, которые сшиваются внизу, образуя один большой карман. Мелкие вещи прячутся в крупногабаритные, например, зубные щетки - в пачки со стиральным порошком, лезвия – в упаковки с салфетками.
Подмена этикеток, крышек
Часто этот вид воров занимается, так называемой, подменой этикеток. Такое возможно, лишь, в том случае, если этикетка легко отделяется от изделия, например, крепится на булавку. Этот вид воровства случается в магазинах, торгующих одеждой, когда бирка с более дешевой одежды просто перевешивается на более дорогую и так покупается. В продовольственном магазине это также возможно, например, путем замены крышек: с литровой банки на трехлитровую, но только в случае, если изготовитель использует одинаковые крышки на разные ёмкости.
Подмена товара
В этом случае вор просто перекладывает более дорогой товар в коробку из под более дешевого. Данный прием часто используют при воровстве обуви. Вор оплачивает дешевый товар, а с собой уносит дорогой.
Рекомендуемая защита
1. Встречайте каждого покупателя у входа и предлагайте ему помощь в выборе товара.
2. Найдите в магазине место, откуда видно всех покупателей.
3. Будьте приветливы, смотрите клиенту в глаза.
4. Внимательно наблюдайте за покупателями в мешковатой, объемной одежде.
5. Товары, лежащие не там, где они были уложены первоначально, следует немедленно возвращать на место.
6. Располагайте товар так, чтобы было понятно, какое его количество взял клиент.
7. Не выставляйте дорогостоящие или, легко переносимые, товары рядом с выходом из магазина.
8. Будьте готовы к тому, что возможно кто-нибудь попытается отвлечь ваше внимание.
9. Регулярно проверяйте содержимое распечатанных коробок с товарами.
10. Пользуйтесь ценниками, которые нельзя легко отделить от одного вида товара и незаметно прикрепить к другому.
11. Не наклеивайте этикетки на крышки. Это правило относится ко всем товарам, упакованным во взаимозаменяемую тару.
Мошенничество с возвратом товара
Вариант 1.
В этом случае товар, даже не выносится из магазина. Облюбованную вещь берут с прилавков, несут в отдел возврата, где пытаются получить за нее деньги. В случае успеха, эта операция приносит мошеннику вместо 30% розничной стоимости дохода, которые он может получить у перекупщика, все сто процентов. Даже если вора разоблачат, доказать факт преступления и наказать виновного очень трудно – ничего не украдено, ведь похититель даже не покидал магазина.
А как же чек на покупку – спросите вы, - ведь он необходим при возврате товара?'. В некоторых случаях 'специалист по возвратам' пользуется выброшенными кассовыми чеками. Некоторые воры совершают обычную покупку, а потом на цветном копировальном аппарате делают копии чеков. Обычно, при заполнении бланка возврата товара, мошенник называет вымышленную фамилию и адрес, может представить поддельный документ.
Рекомендуемая защита
Заполняя бланк возврата товара, спрашивайте фамилию покупателя, адрес и номер телефона. Следите за тем, насколько уверенно произносит клиент эти данные. Сверьте их по паспорту.
Ведите компьютерный учет оплаты возвращенных товаров. В мелких магазинах достаточно и журнала.
Разработайте процедуру выплаты денег за возвращенные товары и следуйте ей неукоснительно. Предупредите работников, занимающихся такими выплатами, что мошенники частенько оказываются способными к розыгрышу самых разнообразных спектаклей (' я сегодня уезжаю', 'мне нужно купить ребенку подарок', 'моя тетя так больна!'), лишь бы убедить кассира выдать деньги наличными и немедленно.
Отдел по приему товаров и выплате денег за возврат должен находиться рядом с входом в магазин, чтобы работники отдела видели, откуда пришел человек, решивший вернуть товар – с улицы или из торгового зала.
Просмотрено : 9 раз
Материал предоставлен :
Руководитель интернет-проектов, Иванов П.А.
Компания: ООО "Актив-СБ"
Тел. Для связи: (495)783-26-56
Факс (495)783-26-56
сайта : http://www.aktivsb.ru
e-mail для связи [email protected]
Сайт :
| Голосовать: |
Читательский рейтинг : (0 голосов) |
|
|
ПОРТАЛ
